 Abandoned
Call (포기호)
통화량이 폭주하여 TM센터의
응대 직원이 부족할 때, 전화를 건 고객은 '통화 중' 신호(Busy Tone)를 듣게 되고, 일부 고객은 기다리는 도중에
끊어버리는 경우가 생긴다. 이것을 일명 '포기호'라고도 부르는데 고객
서비스 측면에서 센터의 적정한 규모를 산정할 때 중요한 기초 자료로 검토된다. 예를 들어 이 비율(Abandoned Call
Ratio: 총Call중 포기Call비율)이 시간당 5%를 넘는다면 그 시간대에 인원을 추가 투입
해야 고객 서비스에 문제가 없다는 것이다. |
ACD
(Automatic call distributer/자동콜 분배기능)
계속적으로 걸려오는 전화(콜)를 해당 시점에서 비어있는
곳이나 다음 응대를 위해 단순히 대기하고 있는
텔레마케터에게 순차적으로 균등하게 분배하는 장치. 또한 통화량이 용량보다 많은 경우에는 일정 시간
대기하고 있는 고객에게 '혼잡중으로 응답이 늦어진다'라는 녹음 메시지를 자동적으로 내보낸다.
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ACRDM
(Automatic Computer Record Dialing Machine )
사전에 지정된 전화번호를 스스로 돌린 후 자동적으로
녹음된 메시지(대개는 판매를 유혹하는 내용)을
전달하는 기계. |
ADRMP
(Automatic Dialing Recorded Message Player)
재프로그램된
전화번호를 데이터베이스 기능에 의해 순차적으로 자동 다이얼링해서 녹음 메시지를 내보
내고 그 반응의 기록까지 처리하는 장치.
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AID
(Automatic Interaction Detection/군집분석)
각종 요인이 섞인 리스트 중에서 동질의 시장이나 정보를
세분화하기 위한 프로그램이나 방법으로 지역별, 상품별, 연령별 등으로 고객을 분류하는 것이 가능하다. 예를 들어 선호상품에
따라 고객을 군집화하면
선호상품에 따른 고객특성을 알아낼 수 있다. |
ANI
(Automatic Number Identification/발신자 자동식별)
전화를 건 고객의 번호를 수신자가 알 수 있게 신호를
함께 보내주는 전화국의 서비스를 통칭한다.
전산 시스템을 설치하고 화면을 보면서 고객 응대를 하는 경우 전화번호로 보관된 고객 정보를 검색하여
통화를 시작하는 순간에 고객의 정보를 화면에 나타내주어 신속한 고객 응대가 가능하다. 이것은 앞에서
언급한 ARS에 고객번호 등 을 누르고 TM과 통화하는 방식보다 진일보한 방식이지만 97년 6월 현재
국내에서는 아직 일반 기업에는 허용하지 않고 있으며 데이콤 등 통신사업자만 이런 서비스를 활용하고
있는 상태이다. |
Auto
Call System (관리 전화 자동화 시스템)
자동
전화기에 부착된 기억장치에 많은 전화번호를 저장한 후 필요시에 단순히 꺼내 이용하거나 혹은
자동적으로 다이얼링 할 수 있는 특징으로서 이러한 특정기기를 의미하기도 한다. |
Automatic Answering Machine (자동응답장치)
상대방과
직접 통화할 수 없을 때에 메시지를 녹음·재생하여 전달할 수 있는 장치. |
Automatic
Dialer (자동다이얼장치)
전화기 특징의
하나로 전화번호를 메모리에 기억시킬 수 있다.
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Average
Speed of Answer (평균응답속도)
일정시간
동안에 모든 상담요원이 모든 호에 응답하는데 소요하는 평균시간. |
Average
Talk Time (평균통화시간)
일정시간
동안에 모든 상담요원이 모든 호를 통화하는데 소요되는 평균시간.
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Agent
'외부 call을 하거나 내부 call을 수신하는 call Center의
멤버' |
AIN(Advanced
Intelligent Network. 차세대 지능망)
전화를 건 고객의 번호를 수신자가 알수 있게 신호를 함께 보내주는
전화국의 서비스를 통칭한다. 전산 시스템을 설치하고 화면을 보면서 고객 응대를 하는 경우 전화번호로 보관된 고객 정보를
검색하여 통화를 시작하는 순간에 고객의 정보를 화면에 나타내주어 신속한 고객 응대가 가능하다. 이것은 앞에서 언급한 ARS에
고객번호 등을 누르고 TM
과 통화하는 방식보다 진일보한 방식이지만 97년 6월 현재 국내에서는 아직일반 기업에는 허용하지 않고 있으며 데이콤등
통신사업자만 이런 서비스를 활용하고 있는 상태이다. |
ADAL(Asymmetric
Digital Subscriber Line)
비대칭 디지털 가입자 회선 1988년부터 미국
벨코어사가 주로 주문형 비디오를 겨냥해 개발한 기술. 현행 전화선이나 전화기를 그대로 사용하면서도 고속 데이타 통신이
가능할 뿐 아니라 데이터 통신과 일반 전화를 동시에 이용할수 있는 것이 특징이다. |
ARS(Automatic
Response System)
자동응답
시스템 |
AIDMA
theory(에이드마 법칙)
고객이 구매를 결정하기 까지의 심리적 의사결정 단계이다. 제품에 주목하고
알고 싶다는 관심을 가지며, 소유하겠다는 욕망을 일으켜, 기억하고, 구매에 이르는 과정의 머릿글자를 딴 것이다. |
Area Marketiing(에어리어 마케팅)
에어리어 마케팅은 일반적으로 지역세분화에 의한 세그멘테이션 전략이라고
말할 수 있다. 이것은 하나의 단순한 기법인 지역 세그멘테이션이 아니라 매스 프로모션, 매스 세일즈가 획일적이고 일률적인
매스 마케팅에 근거하여 진행되었다는 사실로부터 출발한다. 따라서 에어리어 마케팅은 지금까지의 획일적 마케팅으로부터 탈피하고자
하는 것이라고 할 수 있다. |
AWT(average work time)평균 업무 시간
전화 응대가 끝난 후에 하는 잔업 처리 시간 또는
응대를 끝낸 후 업무를 요약하는 시간 |
AQT(average
queue time)평균 대기 시간
고객들이 상담원에게 연결될 때 까지 기다린 평균 시간 |
ASP(application
service provider)
소프트웨어 임대 산업으로 통상 텔레마케팅 응용 프로그램 임대산업을 말함 |
AHT(average
handle time)평균 처리 시간
상담원의 평균 통화 시간과 마무리 시간을 합친 것 |
ATT(average
talk time)평균 통화 시간
상담원이 일정한 시간동안 모든 호를 통화하는데 소요한 평균 통화 시간 |
ASA(average
speed answer) 평균 응답 속도
상담원이 고객의 전화에 대해 응답하는데 걸리는 평균시간 |
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Abandoned Call Rate(ACR
: 포기콜률)
총수신된 콜수중에서 인입되는 콜수가 상담원의 현재 시점에서 콜수의 과다로 고객이
대기중이거나 통화접촉 불능 등이 발생하여 상담원이 응대하지 못한채 중도 포기되는 콜, 이른바 포기콜이 차지하는 비율을
말한다. 이것을 시스템 측면에서 표현하면 포기콜률은 포기된 통화와 받은 전화의 비율을 기준으로 하되, 포기된 통화란
콜센타에서는 받았으나 상담원이나 콜정보처리장치로 연결되기 전에 통화 발신자가 중단한 통화수가 차지하는 비율이다. |
TM용어사전
